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汉中机场残疾旅客服务方案
时间:2018-09-19
 

汉中城固机场残疾旅客服务方案

一、总则

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,为进一步提高和完善具有乘机条件残疾人旅客的乘机服务水平,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航?#31449;幀?#27531;疾人航空运输管理办法》(民航发【2014105)等法律法规,制订本方案。

二、定义

1残疾人是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2具备乘机条件的残疾人是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

3医疗证明是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完?#21892;?#26053;行的书面证明。

4残疾人团体是指统一组织的人数在10人以上(含10 人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

5服务犬是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。满足条件可以承运。

三、运输条件 

汉中城固机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。航班上承运在运输过程中没有陪伴人?#20445;?#20294;在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:

(一)航班座位数为51-100个时,为2名;

(二)航班座位数为101-200个时,为4名;

(三)航班座位数为201-400个时6名;

(四)航班座位数为400个以上时,为8名;

(五)载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人?#20445;?#20294;残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

(六)载运残疾人团体(统一组织的人数在10人及以上,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可?#20204;?#22686;加残疾人乘机数量。

四、定座和购票服务

承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

(一)在运输过程中没有陪伴人?#20445;?#20294;在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

(二)残疾人从客票销售网点定座的,客票销售网点应及时将相关信息告知承运人。在能够保证航班所有旅客(包括残疾人)的救生设施和应急撤离满足?#22336;?#23433;全规定的前提下,经承运人同意,方可运输此类旅客。医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具,由运输服务部负责查验。

(三)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时。

1供航空器上使用的医用氧气;

2托运电动轮椅;

3提供机上专用窄型轮椅;

4为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5携带服务犬进入客舱。

(四)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

1在飞行中需要使用医用氧气;

2承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

五、乘机服务

(一)汉中城固机场运输服务部在候机楼的问讯处设置了综合服务柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机及安全检查等?#20013;?/span>需要协助乘机的残疾人旅客应在问讯处提出申请,并填?#30784;?#29305;服旅客乘机通知单》。问讯处核?#26376;?#23458;填写信息及相关医疗证明是否符合具备乘机条件,如有疑问,可请机场医务室提供建议,承运人最终判断是否适合乘机

(二)运输服务部在得到有效航班信息后应负责确保具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼内提供给其他旅客的信息,包括航班?#28216;蟆?#33322;班时刻更改、办理乘机?#20013;?#30331;机口的指定以及托运和提取行李等信息。尤其为盲人、聋哑等残疾人旅客服务时,应使用其容易获取的方式提供信息。

(三)除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域,应当为其免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅等。具备乘机条件的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的,运输服务部不得使其无人照看超过30?#31181;印?/span>

(四)具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,运输服务部负责免费提供机场轮椅供其使用;具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的可使用其轮椅至机下或客舱,值机柜台提前为其办理轮椅称重、拴挂行李牌,旅客登机后由外场服务员将轮椅交监装人员装机。对于到达残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的,由行李查询员联系机下监卸人?#26412;?#24555;将轮椅送达。

(五)具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,地服应按承运人的确认信息做出安排:

1具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

2除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

3当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适?#31995;?#24231;位;

4对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

5不得将可带进客舱的助残设备中规定的助残设备作为随身携带物品进行限制。

6电动轮椅应托运,残疾人托运电动轮椅,应在航班乘机?#20013;?#25130;止前2小时交运,并符合危险物品运输相关规定。危险品运输速查手册中规定操作

(六)具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,服务人员及安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的?#21028;?#34955;。

(七)安检护卫部应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。条件允许的情况下,应设置残疾人安全检查无障碍通道。对助残设备进行安检过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

(八)运输服务部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。 

(九)应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥离机,并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、客机梯等。当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

(十)航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

1运输服务部及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

2指定休息区域,在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

3主动询问相关要求,并予以协助。

(十一)安全检查

1、残疾旅客的安全检查

1)正常检查

残疾旅客应当接受与其他旅客同样标准的安全检查。

2)非公开检查

对要求在非公开场所进行检查的残疾旅客,民航安检机构可以对其实施非公开检查。检查在单独的检查室内进行,一般由两名以上与旅客同?#21592;?#30340;民航安全检查员实施。

2、助残设备的安全检查

残疾旅客助残设备(包括?#29031;取?#30450;?#21462;?#36718;椅等)必须通过民航行李安检设备,对不能通过民航行李安检设备检查的,应采用手工检查和爆炸物探测检查。作为残疾旅客肢体一部分的器械,如矫形器、假肢、助听器等物品,应进行手工检查和爆炸物探测检查;对不能排除疑点的,应要求其取下,经过民航行李安检设备检查,取下器械的过程宜在非公开场合进行。

3、残疾旅客“服务犬”的安全检查。

“服务犬”是指为残疾旅客生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。经承运人同意,满足乘机条件(身份证明和检疫证明)的残疾旅客“服务犬?#26412;?#27491;常安全检查后,予以放行。

(十二)后续保障

1)优先登机后与机组交接相关文件或随身物品。

2)如残疾人旅客需要中转航班,通知中转站有关旅客的信息,为其提供一切必要的安排和协助。

(十三)到港服务

1服务员与机组交接相关文件或随身物品。

2协助残疾人旅客离开航空器。

3协助旅客领取行李。

4在到达厅与家属交接,请家属在相关文件上签字。

 六、助残设备及服务犬

(一)可带进客舱的助残设备

类  别

助残装置

肢残

助行器

?#29031;?/span>

折叠轮椅

假肢

聋人

助听设备

电子耳蜗

助听器

盲人

盲杖

多功能

简易

助视器

盲人眼镜

(二)若可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于机上安保、机上危险品航空运输的相关规定,汉中城固机场应将助残设备免费托运。

(三)具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备。电动轮椅应在普通旅客办理乘机?#20013;?#25130;止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(四)除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾?#21496;?#21487;能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

(五)服务人?#34987;?#23433;检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,?#29260;?#20854;对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

(六)具备乘机条件的残疾人应提供有效的服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索。

七、更多特殊需求的旅客

一)担架旅客

1)申请担架服务的旅客,请务必应在航班起飞前72小时(含)以?#31995;?#25215;运人指定直属售票处提出申请。如需要?#28982;?#36710;,请提前48小时(含)以上申请,?#28982;?#36710;费用自行承担。

2)请在购票时如实填?#30784;?#29305;殊旅客(病残)乘机申请单》,并在购票时提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书,诊断说明书须在离乘机时间96小时(含)以内开具、有检查医院的盖章和主?#25105;?#29983;签字盖章、有“XX日前适宜乘机字样方为有效。

(二)携带服务犬的旅客

盲人或聋哑旅客所携带的经过专门训练的能够导盲或助听的犬类,在经过承运人允许的情况下可带入客舱。 

乘机须知

1)年满16周岁的残疾人旅客可单独携带服务犬乘机。

2)每个航班仅限收运一只服务犬。

3)如您需要携带服务犬旅行,请您最迟于航班起飞48小时(含)之前,向航空公司直属售票处申请。

4)请您在购票及乘机时向我们出示服务犬的身份证明和检疫证明,并请您携带您的服务犬最迟于航班预计起飞时间前120?#31181;?#21040;达机场。

5)在登机前为其带上口套并系上牵引绳索。

八、管理与评估

(一)汉中城固机场机场管理部、运输服务部、安检护卫部共同负责机场无障碍设施设备的配备及维护,遵守《无障碍环境建设条例》,并符合民用机场航站楼无障碍设施设?#27010;?#32622;标准的要求。

(二)汉中城固机场残疾人服务电话0916-2692046,投诉监督电话0916-2692007

(三)汉中城固机场每年依据《残疾人航空运输管理办法?#33539;?#27531;疾人航空运输服务能力进行自我评估,确保?#20013;?#31526;合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

 
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